Programa:

1. Definindo a Função da Recepção Hospitalar

1.1 O Cartão de Visita do Hospital;

1.2 A Expectativa de Pacientes e acompanhantes;

1.3 A busca pela empatia com o paciente e acompanhante.

2. Aspectos Operacionais do Atendimento

2.1 A relação organizacional da Recepção e a organização como um todo;

2.2 A Recepção do Paciente com sofrimento;

2.3 Forma de identificação do paciente;

2.4 Recepção de Pronto Socorro;

2.5 Recepção de Ambulatório;

2.6 Recepção de Centro de Diagnósticos;

2.7 Recepção do Idoso;

2.8 Recepção do Deficiente Físico / Mental;

2.9 A comunicação com o paciente;

2.10 Atendimentos com hora marcada;

2.11 Controlando o acesso às instalações do hospital;

3. Aspectos Legais do Atendimento

3.1 Identificação do Paciente;

3.2 Vinculo Médico-Paciente;

3.3 Omissão de Socorro e os direitos do paciente;

3.4 Capacidades Legais do indivíduo;

3.5 Fuga do Paciente;

3.6 Alta a pedido;

3.7 Atestado Médico;

3.8 Sigilo Profissional;

3.9 A importância legal do Prontuário do Paciente;

3.10 Solicitação de informação médica;

3.11 Termo de Atendimento Médico-Hospitalar.

4.Conceitos de Qualidade aplicados na Recepção Hospitalar

4.1 O que é qualidade para o paciente na Recepção;

4.2 A teoria da Gestão pela Qualidade aplicada à Recepção Hospitalar;

4.3 Mínima perda econômica causada por um produto ou serviço;

4.4 Satisfação de todos;

4.5 Satisfação do Cliente e o conceito de Créditos e Débitos de Qualidade;

4.6 Obtido com melhor desempenho possível ao menor custo;

4.7 Produzindo de acordo com as especificações;

4.8 Produto ou serviço bem feito;

4.9 Trocas de experiências entre recepcionistas – Modelo usando o mapa mental;

5. O Uso do Computador na Recepção

5.1 Identificando o paciente e acompanhante;

5.2 Os arquivos necessários para um bom atendimento;

5.3 Os recursos de informática necessários para um bom atendimento.

6.Administrando Conflitos

6.1 A postura profissional;

6.2 Entendendo a natureza humana;

6.3 Trocas de experiências entre recepcionistas;

6.4 Modelo usando o Mapa Mental – Em grupo;

6.5 A sintonia da recepção e o resto do hospital